Klachten

1. Hoe dient u een klacht in

Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend via e-mail aan: complaints@emoni.io

Om ons te helpen uw klacht efficiënt te onderzoeken, vragen wij u het volgende te vermelden:

• Uw volledige naam;
• Uw rekeningnummer of klantreferentie (indien van toepassing);
• Een gedetailleerde beschrijving van het probleem;
• Relevante transactiegegevens (indien van toepassing);
• Kopieën van ondersteunende documenten of correspondentie;
• De uitkomst die u wenst te bereiken.

Het verstrekken van volledige informatie kan ons helpen uw klacht sneller te onderzoeken en op te lossen.

2. Wat gebeurt er nadat wij uw klacht hebben ontvangen?

Zodra wij uw klacht ontvangen:

• Bevestigen wij de ontvangst van uw klacht.
• Beoordelen wij de verstrekte informatie en onderzoeken wij de omstandigheden.
• Kunnen wij contact met u opnemen voor aanvullende informatie indien nodig.
• Geven wij ons definitieve antwoord binnen de termijn die vereist is op grond van toepasselijke wet- en regelgeving.
• Als wij niet binnen de toepasselijke termijn een definitief antwoord kunnen geven, informeren wij u over de reden van de vertraging en, indien vereist, over eventuele verdere stappen die voor u beschikbaar zijn.
• Complexe klachten kunnen aanvullend onderzoek vereisen, waaronder een beoordeling van rekeninggegevens, transactiegegevens, communicatie of relevante informatie verkregen van derden.
• Tijdens ons onderzoek kunnen wij u updates geven over de voortgang van uw klacht en, indien nodig, om aanvullende informatie vragen.

3. Fraude- en oplichtingsmeldingen

Als uw klacht betrekking heeft op vermoedelijke fraude, ongeautoriseerde toegang tot uw rekening, verdachte transacties, identiteitsfraude of oplichting, neem dan zo spoedig mogelijk contact met ons op via: fraud@emoni.io

Snelle melding kan ons vermogen om de zaak te onderzoeken en passende beschermende maatregelen te nemen, verbeteren.

Voor meer informatie over het beschermen van uzelf tegen fraude en oplichting kunt u onze pagina Fraude- en Oplichtingspreventie bezoeken.

4. Klachten met betrekking tot transacties

Als uw klacht betrekking heeft op een betalingstransactie of overdracht van digitale activa, verstrek dan de volgende gegevens:

• Datum en tijdstip van de transactie;
• Transactiebedrag;
• Relevante rekening-, wallet- of transactiereferenties;
• Details van het probleem dat u bent tegengekomen.

De uitkomst van ons onderzoek, waaronder of gelden of digitale activa kunnen worden teruggevorderd, hangt af van de omstandigheden van de transactie en de toepasselijke wettelijke en regelgevende vereisten.

5. Onze toezegging

Wij zullen:

• Uw klacht eerlijk, consistent en professioneel behandelen;
• Alle relevante informatie beoordelen voordat wij een beslissing nemen;
• Op een duidelijke en transparante manier met u communiceren;
• Dossiers van klachten bijhouden in overeenstemming met toepasselijke wettelijke en regelgevende vereisten.
• Uw klacht onpartijdig behandelen en u niet benadelen omdat u een klacht heeft ingediend.

U wordt geen vergoeding in rekening gebracht voor het indienen van een klacht.

6. Als u niet tevreden bent met ons antwoord

De externe klacht- of geschillenbeslechtingsopties die voor u beschikbaar zijn, hangen af van de emoni-groepsmaatschappij die uw diensten levert, uw locatie en de aard van uw klacht. Ons definitieve antwoord vermeldt eventuele externe escalatiemogelijkheden die voor u beschikbaar zijn en legt, waar van toepassing, uit hoe u contact kunt opnemen met de betreffende instantie.

Niets op deze pagina doet afbreuk aan enige wettelijke rechten die u mogelijk heeft op grond van toepasselijk recht.

7. Regelgevende en wettelijke rapportage

Waar wettelijk vereist of toegestaan, kan emoni informatie met betrekking tot klachten, fraude, financiële criminaliteit of verdachte activiteiten delen met bevoegde autoriteiten, opsporingsinstanties, financiële-inlichtingeneenheden, toezichthouders, bankpartners, deelnemers aan betalingssystemen of andere relevante organisaties.

8. Contactgegevens